No mundo do marketing e da publicidade muito se fala sobre a aquisição no funil de vendas, que é quando conseguimos um cliente novo. Porém, muito pouco exploramos a parte de pós-venda, que é a retenção, ou seja, fazer com que o cliente continue gastando dinheiro com a gente. Então hoje vamos falar sobre esse assunto! Bora?

Conhecido como Funil Pirata, a estrutura de vendas precisa de atenção como um todo, e não só na aquisição.

Pós-venda: o que é?

O pós-venda é um conjunto de estratégias e ações que uma empresa faz após o cliente concluir uma compra.
Como dissemos no conteúdo sobre a Black Friday, o processo de compra não termina no checkout, aliás, ele só deve terminar quando o cliente disser “Chega. Agora não quero mais relações com essa empresa”, para chegar nesse ponto é porque alguma coisa errada, você fez.

De qualquer forma, dentro das ações de pós-venda estão:

    • O atendimento ao cliente, caso ele tenha dúvidas ou reclamações sobre o produto, precisando de um suporte;
    • As comunicações enviadas após a conclusão da compra, como e-mails ou mensagens de WhatsApp com conteúdos promocionais e de follow-up;
    • Publicidade direcionada a públicos que já fizeram uma compra antes, o famoso remarketing.

Uma boa estratégia de pós-venda engloba o estreitamento das relações empresa-cliente e visa manter o cliente fidelizado, encantado e sempre comprando novamente com você.

Por que eu preciso ter uma estratégia de pós-venda?

Para responder essa pergunta, preciso que você reflita sobre quanto custa para a empresa adquirir um cliente novo.
Dentro dessa conta precisam estar todos os investimentos financeiros que você faz para converter uma pessoa ou empresa em cliente.
Não apenas o dinheiro que você coloca no anúncio de fato, nas diversas mídias, mas também o valor do tempo dedicado a esses anúncios, traduzido no salário dos colaboradores ou no fee mensal da sua agência de publicidade.

Pensou? Ótimo. Agora você já tem a resposta para a pergunta do item. É mais barato manter um cliente ou adquirir um novo?
Você já pagou pelo cliente que você já tem, então otimize esse cliente fazendo com que ele esteja sempre feliz com o seu serviço, assim voltará sempre que precisar.

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual – Philip Kotler

Além da questão financeira, também tem essas outras vantagens:

    • Um pós-venda bem feito pode gerar brandlovers, pessoas que gostam tanto da sua marca que a divulgam para amigos, familiares e qualquer pessoa que estiver precisando do seu produto ou serviço;
    • Você passa a conhecer melhor os seus clientes, como informação é poder, aplicar esse conhecimento no topo do funil reflete na diminuição do custo de aquisição de clientes, métrica conhecida como CAC;
    • Conhecer melhor os seus clientes, também ajuda a identificar novas dores e necessidades deles, que você pode resolver desenvolvendo novos produtos ou soluções na frente da concorrência.

8 estratégias para melhorar o seu pós-venda e reter mais clientes

Pode acreditar quando eu digo: um arroz com feijão bem feito já é muito mais do que a maioria das empresas faz.
Portanto, a estratégia de pós-venda não precisa ter ações mirabolantes e diferenciadas para dar certo.

Basta fazer o básico bem feitinho e pronto. Você já estará muito na frente da concorrência.
E mais: Roma não foi construída em um dia. Não se desespere se parecer que tem muita coisa para fazer; tem mesmo, mas é de pouquinho em pouquinho que o resultado vai aparecendo.

Cumprir o que prometeu

Não falei que era básico? Tem muita empresa que promete mundos e fundos, e na hora de entregar põe na conta do Abreu – se ele não entregar nem eu.
Para 94% dos brasileiros, um bom atendimento é fundamental para realizar uma compra, de acordo com a pesquisa do portal Mercado & Consumo, divulgada em 2020.

Se você anuncia uma caixa de som que tem 4 alto-falantes, entregue ao cliente uma caixa de som que tem 4 alto-falantes.
Pode até parecer óbvio, mas o óbvio também precisa ser dito.

Entregar mais do que o esperado

Você já deve ter sentido isso ao comprar um produto ou serviço. Sabe quando você vai fazer o unboxing e encontra mais do que estava esperando?
Essa é uma ótima estratégia para encantar os clientes. Através de ações simples, baratas e inteligentes, você vai conquistando seus corações.
Veja abaixo algumas ideias de como superar expectativas:

    • Enviar uma cartinha personalizada, escrita à mão;
    • Enviar um brinde;
    • Oferecer um cupom de desconto para a próxima compra;
    • Criar vantagens exclusivas para quem já é cliente;
    • Entregar um conteúdo relevante e que tenha a ver com a compra;
    • Caprichar na embalagem do produto.

Resolva problemas

Problemas acontecem. Mesmo no processo mais impecável do mundo, erros acontecem porque o ser humano é falho.
A questão não são os problemas que aparecem no meio do caminho, e sim a forma como a empresa lida com eles.
Aliás, eles podem ser até uma oportunidade de transformar o cliente em promotor da marca. Foi o que aconteceu comigo e com o Descomplica, olha só:

O cliente pode não estar errado

Eu sei como pode ser cansativo e estressante lidar com clientes, porque tem muita gente por aí querendo tirar vantagem da boa-fé alheia.
Mas isso não significa que todas as reclamações serão dessa natureza, sem razão. Então sempre ofereça o benefício da dúvida aos clientes e faça o possível para resolver a reclamação de forma amigável.

Cliente feliz é cliente que volta e recomenda

De acordo com uma estimativa do Sebrae, Associações Comerciais e Federações Industriais:

      • 70% das empresas não fazem o cadastro de seus clientes;
      • 85% nunca fizeram pós-venda;
      • 94% nunca usaram tecnologias digitais para monitorar seus clientes;
      • 97% não conhecem o NPS.

Aproveitando, a NPS é uma métrica que avalia a satisfação dos clientes com a empresa. Para saber qual é a sua nota, basta perguntar pra os clientes “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”

A fórmula para chegar na sua NPS é:
% de clientes felizes (notas 9 e 10) – % clientes infelizes (notas de 0 a 6) = NPS
Uma empresa que avalia essa métrica constantemente é o iFood. Já reparou que sempre que um pedido é finalizado e você avalia o restaurante, aparece o seguinte texto:

“Avalie o iFood também. Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar o iFood para um amigo?”

Isso é o iFood constantemente calculando a NPS dele para manter os clientes sempre felizes e satisfeitos com o serviço.

 

Faça follow-up

Follow-up nada mais é do que um acompanhamento. No caso do pós-venda, é muito importante manter o cliente informado sobre seu pedido.
Desde a confirmação de pagamento, status de despacho, trajeto e entrega. Criar esse follow-up indica que você se preocupa com a felicidade do cliente, com a compra dele.
E não só no momento do pós-venda, como também depois que o Lifetime Value (LTV) chega ao fim.
Lifetime Value é uma métrica muito importante que determina o ciclo de venda da empresa.

Por exemplo, se você é um hipermercado que tem como persona a pessoa que faz compra todo mês, então o seu LTV é de 30 dias.
Se você for uma agência de publicidade que trabalha só com contratos anuais, então o seu Lifetime Value é de 12 meses e assim por diante.
Sempre que o LTV está se aproximando do fim, é necessário começar a lembrar o cliente da sua existência, para que quando chegar o momento de uma nova compra, ele saber que você está à disposição.
Isso ajuda muito a manter o cliente fidelizado.

Informe as novidades

É uma dica simples, mas eficaz. Sempre que a estratégia de vendas mudar, sempre que houver uma promoção diferentona, avise os seus clientes atuais.
É aí que o upsell acontece. Upsell é quando você já tem um cliente, mas ele converte para uma versão mais cara do seu produto ou serviço, contribuindo assim para o ticket médio da empresa.

Faça parcerias

A parceria é um canal de aquisição poderosíssimo que muito poucas empresas exploram. Uma vez durante um curso ouvi sobre um case interessante que vai ilustrar bem essa dica.
Uma empresa de turismo, que vendia pacotes de viagem, estava tentando melhorar a fidelização e o encantamento dos clientes que viajavam para destinos frios do Brasil.
Então a equipe de marketing resolveu fazer uma parceria com uma loja de chocolates local. O chocolate era um dos atrativos da cidade, portanto a concorrência pelos turistas era forte.

Empresa de turismo e loja de chocolates fizeram então um combinado: todos os clientes que viajassem para a cidade ganhariam de brinde um pequeno kit de chocolates dessa loja, de forma gratuita, juntamente com uma cartinha escrita à mão pelo marketing da empresa de viagens.
Bom para o cliente, bom para a agência de turismo, bom para a loja de chocolates, que ganharia mais um cliente direto sem precisar se preocupar com a concorrência – afinal de contas, quem viaja sempre leva uma lembrancinha para os amigos e familiares.

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Carol Balduci

Redatora na Spaço